Égypte : Uber se désengage de la perfidie de ses chauffeurs

Uber, le géant américain des transports, se plait depuis plus de 6 ans en Egypte sans pour autant être irréprochable. Accusés régulièrement de mauvaise foi, le leader des applications de Voitures avec chauffeur (VTC) et ses taximen nient et se renvoient la balle.

Quand un Cairote vous parle de ses déboires avec la plateforme Uber, c’est avec des captures d’écran de son Smartphone à l’appui. On y voit pour la plupart, des courses annulées, mais facturées à 12 livres égyptiennes [l’équivalent de 400 francs CFA ou encore plus que la moitié d’un euros]. Et cela commence à déplaire. « Comment peut-on me facturer 12 livres pour une demande que le chauffeur lui-même a annulé parce qu’il ne pouvait plus atteindre le lieu du rendez-vous« , se demande Romi, un étudiant de 23 ans.

Devant l’université du Caire, le jeune étudiant en informatique, s’amuse à passer au peigne fin les preuves dont il dispose contre ce genre de dérapages des chauffeurs Uber. Il en a une dizaine et ce n’est pas vain s’il y tient trop. « Ces captures me permettent souvent d’être remboursé. A chaque course volontairement cancellée par un chauffeur et facturée, je fais un Screenshot que j’envoie à la compagnie Uber dans l’espoir qu’elle efface ma dette de 12 livres. Parfois ça marche, parfois elle m’ignore tout simplement », rassure-t-il.

En réalité, c’est une sorte de plainte que Romi adresse à la direction de Uber. Et pour lui, c’est le seul moyen de faire comprendre à la l’entreprise, sa mauvaise foi.

Des annulations fantaisistes de demandes de courses

Il y a 2 ans, l’annulation d’une course sur l’application Uber, est passée de 5 livres égyptiennes à 10 livres [équivalent de 180  à 350  francs CFA ou moins d’un euro]. Et depuis 2019, la hausse des prix et la cherté de la vie ont élevé la mise à 12 livres.

Malgré le marasme économique qui étouffe la société égyptienne, les clients de cette plateforme de transport, ne se plaignent pas. Ils adhèrent vaille que vaille à la nouvelle tarification de Uber, mais à une seule condition.  « 12 livres pour frais d’annulation, ce n’est pas grave. On comprend que la vie est devenue chère. Mais que le chauffeur fasse exprès d’annuler la course et me facture les 12 livres, cela devient de l’escroquerie. Cela ne me dérange en rien de payer les 12 livres si c’est moi qui ne veux plus un taxi Uber que j’ai commandé », clarifie Maïa, une fidèle usagère de Uber.

Pour sa première mésaventure, cette pharmacienne de 27 ans se souvient avoir été victime tout simplement de l’incompétence d’un chauffeur. De son accent gouailleur, elle raconte sans dissimulation aucune : « Le chauffeur ne maîtrisait pas du tout la géolocalisation. Visiblement il n’assumait pas son incapacité à exécuter sa tâche. Du coup, il a annulé la course sans mon consentement et j’ai eu une facture de 12 livres. »

La pénalité des 12 livres fixée par Uber n’irrite pas. Elle est selon beaucoup de clients, une pénalité proportionnelle aux indices du coût actuel de la vie en Egypte. Mais le mécontentement est tout ailleurs. Et plus impitoyables que Maïa, d’autres clients à l’image de Romi n’y vont pas avec le dos de la cuillère. Exaspéré, le jeune homme dénoncent ouvertement : « Ça c’est du vol… Oui du grand vol. Une fois, deux fois, trois et quatre fois, on annule ma course sans me demander et on m’envoie une facture de 12 livres ! Mais c’est du vol. Et Uber le sait. Uber sait bien que ses chauffeurs annulent n’importe comment des demandes et nous prennent inutilement cette pénalité. Mais c’est une complicité entre Uber et ses chauffeurs. »

L’application Uber, l’alibi premier des chauffeurs

Si la compagnie californienne de VTC a préféré son silence protecteur, ses chauffeurs se défendent comme ils peuvent. Ils sont sur le terrain et affrontent au quotidien des demandent tous azimuts d’explications. Les mêmes questions envoyées par mails à leur direction sans suite, nous les posons aussi souvent à ces taximen. Et les réponses ciblent pour la plupart l’application Uber. Samir Wafa, un chauffeur Uber, va révéler en toute franchise que « l’application est faite ainsi. Quand on nous met en contact avec vous client, c’est comme si la course était lancée. Et si je l’annule après sans avoir fait la course, il me faudra quand même le justifier. Donc si les 12 livres n’étaient pas facturées c’est moi le grand perdant ».

Et face à la question de savoir pourquoi l’annulation d’une course est facturée de la sorte, S. Wafa et tout autre interlocuteur nous revoient spontanément à Uber, le grand patron. Il est impossible de sortir la direction de Uber-Egypte de sa mutité, et par ricochet vérifier les explications des chauffeurs. La seule chance pour nous de créer une interaction a été de simuler des jours durant, un client. Et là encore, ce ne sera pas des réponses à nos questions, mais plutôt un rebroussement d’une pénalité, suite à notre plainte.

Le service à la clientèle de l’entreprise trouve les moyens et les mots justes pour calmer le client sans pour autant se soucier de la bonne foi de ses chauffeurs. Ce qui n’est pas vain selon Romi : « Uber est conscient que ses chauffeurs sont souvent injustes. La preuve, je suis souvent remboursé quand j’ai été injustement facturé. Donc s’ils effacent à chaque contestation les 12 livres de dette de mon compte Uber, c’est pour éviter de gros soucis avec les clients comme ils en avaient eu au Maroc. »

Pour l’heure, les mécontentements sont encore frêles et n’arrachent pas à Uber sa réputation de 2014 ; année de son installation en Egypte. Alors que la compagnie a échappé en mars 2018 à la foudre d’un tribunal administratif du Caire, certains craignent que ses manquements puissent lui nuire à nouveau. A ce propos, Maïa ne tarit pas d’arguments et met en garde : « une ; 2 et 3 personnes grugées, ça commence à faire trop. Aujourd’hui on n’entend encore rien. Mais le jour où les consommateurs en auront marre et vont se réunir, Uber risque trop gros ».